3月2日，國貿公司售后服務(wù)人員劉永接到了上海融達通過(guò)上海安悅汽車(chē)物資有限公司反饋的異議信息。劉永第一時(shí)間與制造部相關(guān)人員及該用戶(hù)建立了異議處理臨時(shí)微信工作群，通過(guò)視頻及用戶(hù)傳遞的影像資料快速處理了此筆異議。
“在這種形勢下，沒(méi)想到本鋼能這么快處理完，真心為本鋼集團服務(wù)用戶(hù)這種態(tài)度和速度點(diǎn)贊，不見(jiàn)面的‘云端服務(wù)’讓我們很安心?！鄙虾０矏偲?chē)一直是本鋼集團的重點(diǎn)用戶(hù)，在疫情期間，他們對本鋼集團通過(guò)線(xiàn)上方式進(jìn)行異議處理，保障用戶(hù)利益的行為非常滿(mǎn)意。
疫情期間，考驗的是營(yíng)銷(xiāo)的思路與定力，不能因為疫情而降低營(yíng)銷(xiāo)標準，影響服務(wù)的品質(zhì)，這既是一次危機，也是一次大考，比拼的是擔當、服務(wù)和效率，要用心，用情，用力做好營(yíng)銷(xiāo)工作。對此，在疫情防控最吃勁的關(guān)鍵階段，本鋼集團繼續抓緊抓實(shí)抓細各項防控工作毫不放松的同時(shí)，秉承“全心全意為用戶(hù)服務(wù)”的理念，不斷創(chuàng )新服務(wù)形式，做到為用戶(hù)排憂(yōu)解難，貼心、周到、高效一如既往地把服務(wù)及時(shí)送到用戶(hù)身邊，做到了雖然人員少接觸，但服務(wù)不隔離，把疫情對用戶(hù)的影響降到最低。
為了能在疫情防控期間更好地服務(wù)用戶(hù)，國貿公司客戶(hù)服務(wù)部創(chuàng )新服務(wù)用戶(hù)思路和方法，下發(fā)了《關(guān)于新冠肺炎疫情防控期間技術(shù)服務(wù)工作暫行規定》，并給各區域重點(diǎn)直供用戶(hù)發(fā)出了《聯(lián)系函》，承諾所有售后人員保持手機、微信等通訊暢通，及時(shí)與所服務(wù)的用戶(hù)保持聯(lián)系，了解用戶(hù)生產(chǎn)及本鋼產(chǎn)品質(zhì)量情況，及時(shí)反饋用戶(hù)對本鋼技術(shù)服務(wù)工作的各項需求，以及復工后使用本鋼產(chǎn)品情況等事宜，保證在疫情防控期間，技術(shù)服務(wù)不中斷、信息反饋不中斷。
特別是針對用戶(hù)提出的產(chǎn)品質(zhì)量異議等各項問(wèn)題，本鋼集團充分發(fā)揮《本鋼客服平臺》的優(yōu)勢和微信群等信息化作用，將異議照片、錄像等相關(guān)證據作為異議處理的依據，加強與用戶(hù)的非接觸式“云端服務(wù)”，全力做到在疫情防控期間，用戶(hù)保障不掉線(xiàn)。
解決用戶(hù)質(zhì)量異議
國貿公司相關(guān)負責人表示，疫情不結束，“不見(jiàn)面”的“云端服務(wù)”將成為服務(wù)用戶(hù)的常態(tài)，會(huì )繼續依托數字化平臺，及時(shí)了解用戶(hù)對本鋼產(chǎn)品的使用情況，利用全流程保障體系優(yōu)勢，更高效服務(wù)用戶(hù)，努力為用戶(hù)創(chuàng )造最大的價(jià)值，實(shí)現用戶(hù)和企業(yè)的雙贏(yíng)。
許海凌
